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为民服务办实事——通信服务人暖心掠影
2022-07-26 12:27:24

真心待人,诚信服务。他(她)们坚守“客户为根,服务为本”理念,用爱心、耐心、细心、责任心,倾听用户之忧,消解用户之虑,用心服务,用情服务,用智服务,在各自的岗位上,书写着一段段暖心故事......


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质胜于华,行胜于言。宁波电信认真践行“人民邮电为人民”的初心使命,深入推进“我为群众办实事”实践活动 ,持续开展“好服务更随心”等一系列服务活动,进一步提升服务水平,以实际行动践行“用心服务,用户至上”的服务理念,满意服务,让用户十分信赖。

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7月20日上午11点,骄阳似火,一位老人家顶着酷暑来到和义路营业厅径直走到营业员吴珍面前,热情的抓着她的手说:“我的事情都处理好了,非常感谢你,小姑娘!”并主动在意见簿上写下“满意服务,十分信赖”以示谢意。这到底是怎么回事呢?

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原来几天前用户由于在家里炒股票,突然网络断了,老人一个人在家也不知道怎么打电话报修,就急冲冲来到电信营业厅。天气炎热加上用户着急股票,一来就火急火燎的对着营业员发火。面对突如其来的怒意,吴珍首先安慰用户,同时着手查询,在给老人家倒了杯水缓和他的心情后,耐心的告知核查情况,系统上显示宽带一切正常,并没有欠费导致暂停的状况,理论上宽带是可以使用的,但是既然用户表示不能使用,一定有其它原因,吴珍耐心劝老人别急,她和属地外线师傅联系好上门为用户调试宽带。

吴珍看到老人使用的是智能手机,考虑到师傅上门需要一段时间,老人着急看股票情况,便建议用户可以通过手机炒股,征得用户同意后,主动帮用户下载了股票软件,协助用户进行账号注册,手把手教导操作方式,让老人无论在哪里都可以查看自己关注的股票。

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年初,一对60岁左右的夫妇来到中国电信营业厅,拉着营业厅的营业员很激动的说,要表扬一位装维经理,用户说她不会写字,让营业员录个视频,好好表扬一下电信装维经理胡斌。用户说她老两口是住在镇海某小区,女儿给她办了一个电信套餐,网速提升到500M。中国电信装维经理胡斌,接到单子马上跟用户联系,核对了用户信息和上门服务时间。胡师傅进户以后,和用户商量各个设备的摆放位置,根据用户现有的房屋结构提出几个合理的建议,让用户来选择,尽量做到美观,线路放的隐蔽。经用户同意后施工,施工完成以后,胡师傅看到用户的年龄比较大,可能对新的事物接受不是很快,于是不厌其烦的给用户演示和指导,直到用户能熟练使用。之后再次询问用户,家里除了手机要上网,还有什么要上网吗?用户这才想起来,还有一台iPad要上网,马上拿出iPad让胡师傅调试,等调试好后马上高兴地和女儿通了视频电话,在电话中不停地告诉女儿,选的这个师傅很好,服务好态度好,把能想的问题都解决了。相关工作结束以后,胡师傅怕老年人记忆力差,还贴心的把无线密码和自己的联系电话,用小贴纸贴在用户路由器上,并和用户加了企业微信,留了联系电话,和用户说有什么问题都可第一时间联系上他。

胡师傅走了以后,老阿姨想了一下,像这样对工作这么认真的小伙子很难碰到了,比自己的子女还要贴心,所以当天下午带着老伴到营业厅表示要表扬一下安装师傅胡斌。对他这次的安装服务表示肯定,对他优秀的职业操守和对老年人无微不至关怀加以表扬。

胡斌用自己实际行动诠释了电信“用户至上、用心服务”的服务理念,客户的满意就是对装维工作最好的肯定,真正做到品质交付,满意客户。“涓涓细流汇成大海,点点星光点亮银河”,相信我们的每一份付出,终会获得收获!

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一面面锦旗、一封封感谢信、一句句赞扬,这些后面都有一群默默付出的移动人,用户的认可既是对他们专业能力和专注态度的肯定,也是他们为民服务办实事的不竭动力。

近年来,浙江移动宁波公司深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九届六中全会精神,持续巩固拓展党史学习教育成果,积极开展“新征程、新动能、新作为”主题宣传教育活动,把学习成效落在为群众办实事上,不忘初心、恪守匠心、固守恒心,从客户最关心最直接的服务问题入手,以实际行动提升客户感知,为人民群众提供更舒心、贴心、暖心的“心级服务”,不辜负锦旗带来的荣誉与信任,以实际行动迎接党的二十大胜利召开。

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7月,周先生将一面鲜红的锦旗送至宁波移动鄞州万达营业厅店长和值班长手中,并在网上发布了一篇《同心助力战疫情,“心级”接力添暖意,鄞州移动领衔“浙里”精诚服务市民》的文章,从厅店环境、服务态度、银龄服务、“移动之家”建设等多个方面赞扬了鄞州万达营业厅。

“我本人都来了,为什么不能过户?”前几天,周先生来到鄞州万达营业厅想办理号码过户,并申请特惠套餐,但营业员告知他携带资料不全,无法办理,让周先生非常不解。店长毛红艳发现这一情况后,充分发挥了一名共产党员应有的先锋模范作用,上前接待了周先生,耐心详细地解释了不能办理的原因。毛店长介绍,现在大家的手机号都绑定了很多财务、教育、工作等方面的信息,属于个人私有财产,一旦在过户给他人的过程中出现纰漏,很可能会影响到日常生活。店长边介绍,边在纸上给周先生详细罗列了过户必备资料,尽管办理流程看起来有些繁琐,但实际上是为客户着想,也得到了周先生的理解与认可。“现在天气热了,营业厅里面经常会发生一些客户对服务不满意的情况,作为一名党员,又是店长,积极应对是我的责任和义务,相信只要我们耐心为客户解释,用心为客户服务,总能让客户‘十分满意’”。毛店长说道。

事后,周先生在网上写道:“宁波移动积极承担社会责任,秉持通信初心,扎实推进‘我为群众办实事’实践活动,构建诚信服务环境,维护用户合法权益,打造用户满意体系。”

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6月,一位70多岁的老爷爷到宁波移动海曙天宁旗舰厅反映自己新买的手机不会用,通讯录也没有,电话都不会打了。营业厅值班长了解到老爷爷的难处后,先亲切地帮忙把旧手机内的存储资料导入到新手机中,之后耐心地指导老爷爷如何使用新手机,演示通话、短信基本功能以及场所码、核酸报告查询等日常所需功能。

面对值班长用宁波话一遍遍耐心的解释,手把手一次次教怎么操作,老爷爷非常感动,他说:“其实我刚去过其他地方,那里的工作人员说手机不是他们地方买的,不能帮我备份,最后还是在移动营业厅解决了问题,真的很开心”。当下,老爷爷借了纸笔写了一封信,向值班长表示感谢。

据悉,宁波移动正通过落实“三件实事”积极帮助银发族跨越数字鸿沟,共享信息化发展成果:一是持续落实智能手机操作技能普及,开展“科普村社”示范专区建设的活动,以专区为前沿阵地,加强科普、反诈、智能培训的宣传落地,预计今年将满足10万人次银发族的学习需要;二是持续推进智慧养老建设,搭建村社5G云平台,为老年人提供看家护院、看老护幼等安防场景技术服务,同时免费定制电视开机页面,提供反诈防骗、垃圾分类、银龄关爱等广宣通道,助力公益智治;三是持续推广敬老欢孝礼包,不仅推出特惠流量套餐,还有“宽带+电视+监控”的家庭礼包和健康伴侣产品,并提供远程健康问诊服务。

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5月,奉化华信移动营业厅收到了一面写着“用心服务诚信待人、换位思考急客户所急”的锦旗。原来前一天,竺女士女儿的手机SIM卡不甚遗失,但女儿当时在上海不方便出门,于是她便到附近的华信营业厅办理补卡。因补卡需要核验机主本人信息,正当竺女士一筹莫展时,营业厅值班长及时上前安抚,并告知可以通过线上委托代办、跨省补卡的方式解决。在向竺女士解释了业务办理流程并得到用户同意后,值班长联系上了竺女士的女儿,详细告知委托代办的步骤,顺利完成了跨省补卡。竺女士对值班长真诚服务的态度表示十分认可和感谢,特意将锦旗送到了营业厅。

出门在外,通讯上的小问题也可能造成大影响。宁波移动大力推进线上业务、跨省业务等便捷服务举措。目前,宁波移动提供跨省补卡、跨省宽带办理等跨区服务,推动“最多跑一次”落实落地,今年已帮助8000余位客户解决跨省业务办理的问题。此外,宁波移动在手机营业厅APP上打通委托代办、宽带移机等服务,正在实现“让数据多跑路,让客户少跑腿”。

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“精心为民 时代公仆”,近日,一位阿婆将一面锦旗送至海曙丽园南路营业厅,特意前来表达对店内营业员们用心服务、解难帮困的感激之情,阿婆说:“谢谢宁波联通,谢谢营业厅的姑娘们!”

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事情还得从7月6日那天说起,7月6日下午,营业厅门口的核酸检测点正有序地开展着检测工作。灼日烈烈,室外温度已超过38℃,正在厅内巡查的店长蒋优恰好看到在人群中排队的阿婆,只见她神情有点不对劲,蒋优根据自己的经验,猜测阿婆应该是中暑了。蒋优立即出门询问阿婆的情况,招呼阿婆到营业厅内休息并送上温水和防暑药品等。

因担心阿婆暑气严重,期间店内营业员们轮流照顾她,询问阿婆需不需要送她去医院,幸好喝了藿香正气水后,阿婆的情况有所好转。“我真的太感谢小蒋了,如果不是她细心,我连自己中暑了都不知道,还要谢谢营业厅里姑娘们照顾。以前只要手机出现问题我老是来麻烦她们,她们每次都耐心地为我解答,多亏了她们,现在我手机也会用得很熟练了。”阿婆面露感激地说道,递过一面锦旗。

这一面锦旗,不仅仅是阿婆的感激之情,也是海曙丽园南路营业厅一直坚持为人民群众提供更加贴心、顺心、暖心高品质服务的初心。自建店以来,丽园南路营业厅积极践行“我为群众办实事”,开展各类公益活动,让每一位用户享受数字“红利”,不在信息科技发展的浪潮中“掉队。“服务能得到周围居民的肯定是我们最大的欣慰和收获,也是对我们工作的最大支持和鼓励!”蒋优说。

在今后的工作中,宁波联通将深化落实五大服务承诺和十项服务行动,持续打造“近悦远来”的高品质服务口碑,让人民群众在数字化、网络化、智能化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。